Toen ik laatst Retail ondernemer Robbert aan de telefoon had, vertelde hij me dat hij Femke’s arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd had verlengd. Goed nieuws zou je zeggen, maar de praktijk bleek anders. Femke’s inzet en werkhouding zijn sindsdien veranderd, volgens Robbert loopt ze er opeens de kantjes vanaf. Dit maakt hem boos, hij voelt zich bedrogen en wil een gesprek met Femke over haar werkhouding aangaan. Hij ziet er echter tegenop omdat hij een moeizaam en lastig gesprek verwacht. Robbert heeft Solkie als specialist op dit gebied om feedback gevraagd. De tips die we hem heb gegeven hebben, staan hieronder weergegeven. Iedereen kan zich dus nu voorbereiden op een lastig gesprek, met de 12 tips om moeilijke gesprekken, makkelijker te maken.
De namen zijn om privacy redenen fictief.
Herschreven in januari 2023.
Hoofdtip: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen => L.S.D.
L.S.D. de beste basis voor een makkelijker gesprek?
Wel als we het over luisteren, samenvatten en doorvragen hebben. Echt luisteren is meer dan de woorden horen. Het is ook begrijpen wat het verhaal er achter is. Luiteren is een vaardigheid en een houding in één. Je moet oprechte interesse hebben om goed te kunnen luisteren.
Alleen door goed te luisteren ben je in staat een samenvatting te maken of parafrase. Je laat hiermee zien dat je alles goed hebt gehoord en hebt begrepen. Eventuele aannames of misverstanden kan je wegnemen door een vraag te stellen. Maar ook om het gesprek een niveau dieper te laten gaan. Wat is precies het probleem of het verhaal achter het probleem/verhaal.
Voor inspiratie over goede vragen stellen, adviseer ik het boek: “Power Questions, Build relationships, Win New Business and Influence others. door Andre Sobel en Jerold Panas.”
- Luisteren: geef de medewerker de kans zijn verhaal te doen, geef hem alle ruimte.
- Samenvatten: vat regelmatig samen zodat je kunt checken of je het gehoorde juist hebt begrepen.
- Doorvragen: neem niets voor vanzelfsprekend aan, vraag door zodat de kern boven tafel komt.
12 tips om moeilijke gesprekken, makkelijker te maken.
1. Benoem de irritatie of het probleem meteen.
Benoem feiten en het gedrag meteen. Dus niet: “Je bent niet klantgericht” maar “Ik zie je nooit glimlachen als je een klant helpt en daar wil ik het met je over hebben”. Wanneer je ergens tegenop ziet, stel je het vaak uit. Door het gesprek uit te stellen, zullen de klachten vaker voorkomen en zal de irritatie en het probleem groeien. De boodschap zal er dan vaak met veel lading uitkomen en niet meer met een open houding. De ander heeft niet de kans gehad om te merken hoe hoog het al bij jou zat. Het in een vroeg stadium bespreekbaar maken geeft de persoon in kwestie de kans zichzelf te herstellen. Benoem de irritatie of het probleem dus zo vroeg mogelijk.
2. Zorg dat het doel van het gesprek duidelijk is.
Als je niet weet wat je wil bereiken is het ook lastig om het te bereiken. Zorg dat je weet wat je van de ander wil. Wil je dat hij de informatie begrijpt? Wil je dat hij/zij zijn houding aanpast of dat hij/zij ander gedrag gaat vertonen? Als dat niet helder is dan zal het gespreksverloop/-uitkomst van het toeval afhangen.
3. Zorg dat je overeenstemming/commitment hebt over het doel van het gesprek.
Ik wil graag met jou spreken over het aantal klachten van klanten de afgelopen week. Is dat oké voor jou? Als er geen overeenstemming is over wat je wil bespreken dan komt er doorgaans ook geen goed gesprek op gang. Als de ander niet wil, dan kun je dat maar beter direct weten. De ander zal ook open moeten staan voor jouw vragen en boodschap.
4. Ken de feiten en bereid je voor.
Het geven van feedback gaat altijd in eerste instantie over de feiten en vervolgens wat het met jou doet. Als je de feiten niet helder hebt, komt het niet over en zal het eindigen in een soort welles nietes verhaal. Ook is het dan voor de ander lastig om zijn houding of gedrag aan te passen.
5. Voorkom angst over de reactie van de boodschap.
Veel ondernemers en leidinggevenden hebben al een beeld gecreëerd over hoe de ander zou kunnen reageren. Vaak is dat niet de meest positieve uitkomst van het gesprek. Vaak omdat dit beeld onbewust gebaseerd is op vooroordelen en angst. Hierdoor is er geen ruimte meer voor een open gesprek. Stel jezelf daarom vooraf de vraag; “ben ik in staat om open naar de reactie te luisteren, door te vragen en samen te vatten?
6. Stel één vraag.
Vaak stellen we meerdere vragen door elkaar of achter elkaar aan. Cocktail vragen noemen we dat. De ander kan dan kiezen op welke vraag hij/zij antwoord wil geven of weet niet welk antwoord je verwacht. Meestal is dit het gevolg van hardop nadenken. Vooraf de belangrijkste vragen opschrijven helpt je dit voorkomen.
7. Stel één vraag…en luister.
Stiltes niet kunnen verdragen of het invullen van het antwoord zijn dodelijk. Zoals; ”Hoe vind je het contact met klanten gaan? Want ik hoor allemaal klachten en dat is natuurlijk niet goed, hè!” Iemand schiet dan meteen in de verdediging en dat is niet waar je iemand wil hebben.
Geef eerst de feiten en stel dan pas een vraag. Bijvoorbeeld;
JIJ: ”Ik heb gistermiddag om twee uur een klacht binnen gekregen van een klant. En daar wil ik het nu met je over hebben. Is dat goed?”… Stilte …
Medewerker; “Ja is goed”… Stilte…
JIJ: “Heb jij een idee welke klant het geweest kan zijn?”… Stilte…
Medewerker: “Ja, denk het wel. Is het die vrouw, die iets wilde wat we niet hadden”…Stilte…
JIJ: “Ja dat klopt daar had ze het inderdaad over.” “Heb je al nagedacht wat jij zou kunnen doen om die klacht te kunnen voorkomen?”
De beste leiders en ondernemers weten dat de beste beslissingen genomen worden door zoveel mogelijk te weten van een situatie. Hoe beter je luistert hoe beter je beslissing.
8. Praat niet te lang.
Na meer dan 40 woorden haken mensen af. Mensen onthouden niet meer wat je zegt. Leg gerust iets uit in 3 zinnen en stel dan één vraag. Heb je meer te vertellen dan drie zinnen, stel dan een vraag ter controle of iemand je nog volgt/begrijpt? Bijvoorbeeld: “Herken je dit gedrag?” of “Kun je voor mij herhalen wat ik net zei?”
9. Geef de ander ruimte voor een emotie.
Als je slecht nieuws brengt of een gevoelig onderwerp bespreekbaar maakt, kan iemand teleurgesteld, boos of verdrietig worden. Dat is logisch en te verwachten. Benoem de emotie die je ziet. Bijvoorbeeld: “Ik zie dat je verdrietig bent, klopt dat” Meer niet. Geef ook geen zelfbedachte oplossingen. Laat iemand zelf zijn emotie uitleggen en met een eventuele oplossing komen. Om dit te bereiken moet je de emotie bij de ander respecteren en de ruimte geven deze even te laten zakken.
10. Wees duidelijk.
Door angst voor de reactie hoor ik ondernemers/leidinggevende vaak woorden gebruiken zoals eigenlijk, misschien en soms. Dit maakt het alleen maar onduidelijk. Vertel meteen waar het gesprek over gaat. Bijvoorbeeld: Je verzuimt vaker dan gemiddeld en ik wil met je kijken naar een oplossing.
11. Luister en kijk goed naar iemands houding.
Kijk wat de reactie is van jouw opmerkingen en vragen. Je kan dat benoemen zonder het ermee eens te zijn. Het laat zien dat je bereid bent te luisteren en dat maakt het gesprek rustiger en plezieriger, ook al heb je een andere kijk op de inhoud en ben je het niet met elkaar eens.
12. Last, but not least. Probeer, leer en documenteer.
Leg de lat niet te hoog, maar ga de moeilijke gesprekken niet uit de weg. Door het te doen ga je het leren. Schrijf altijd een kort gespreksverslag. Dit helpt als je iets vergeten bent of je iets hebt gezegd dat je beter niet had kunnen zeggen. Kom er dan op een later tijdstip/gesprek weer op terug: “Ik was nog iets vergeten te zeggen…” Of “Ik denk dat ik je niet goed begrepen heb vorige week…” Hoe het gesprek ook loopt, stuur en berg het gespreksverslag op. Je toekomstige zelf zal er blij mee zijn! Je laat het de medewerker lezen en eventueel met handtekening erbij.
