Als bedrijf wil je het liefst alles weten van je klanten en prospects. Om die informatie te verzamelen, analyseer je het contact via telefoon en email. Je zorgt dat zoveel mogelijk klanten een review achterlaten en je houdt nauwlettend de berichten op de bedrijfspagina’s van Facebook en LinkedIn in de gaten. En als je nog meer wilt weten, verleid je ze tot het invullen van een vragenlijst of online enquête. Informatie over klanten en prospects is goud waard. Het biedt je inzicht in de customer journey en helpt je om beter in te spelen op de markt. Maar hoe zit dat met je medewerkers? Want zoals Neil Pattel van KISSMetrics ooit zei: ‘Behandel medewerkers op precies dezelfde wijze als je wilt dat zij jouw beste klanten behandelen.’
Wat houdt je medewerkers bezig?
Je medewerkers zijn het belangrijkste kapitaal binnen je organisatie. Zij kunnen het verschil maken ten opzichte van de concurrentie. We weten inmiddels dat tevreden – of liever nog – bevlogen medewerkers beter functioneren en productiever zijn. Dus wil je er alles aan doen om dit bij je medewerkers te bereiken. Maar waar we ons uiterste best doen om inzicht te krijgen in wat de klant beweegt, nemen we de medewerker meestal voor lief. Terwijl het juist absoluut de moeite waard is om te weten wat de medewerker zoal bezighoudt.
The Voice of the Employe
Er is een nieuwe term overgewaaid uit de Verenigde Staten en die luidt: the Voice of the Employe, ook wel afgekort tot VoE. Het idee draait om horen, luisteren, handelen en herhalen. Dat klinkt allemaal logisch. Om VoE goed te implementeren, menen de experts, moet je enkele acties uitvoeren en tegelijkertijd voldoen aan een aantal randvoorwaarden.
Input verzamelen
Om the Voice of the Employee succesvol door te voeren, moet je input verzamelen. Niet zoals het meestal gaat door een jaarlijks onderzoek te doen in de vorm van enquêtes of interviews, maar continu. Het gaat erom een repeterende cyclus in gang te zetten die begint met je openstellen voor de mening en behoeften van medewerkers, vragen stellen, analyseren, samenvatten, terugkoppelen, controleren (heb ik je goed begrepen?), actie ondernemen en opnieuw vragen stellen.
Feedback geven
De andere actie is feedback geven. Je deelt de resultaten die uit je onderzoek naar voren komen. Daarnaast leg je uit wat dat betekent en wat je ermee gaat doen. Je neemt je medewerkers mee in elke stap die maakt in het VoE-proces, zodat deze zich gehoord en betrokken voelen. Je zult zien dat de bereidheid om mee te werken aan het onderzoek gaandeweg het proces verder toeneemt.
Actief luisteren
Een belangrijke voorwaarde voor een succesvol VoE-traject is de vaardigheid van het management in actief luisteren. Het is een competentie die niet iedereen van nature meekrijgt en die ook tijd kost om te ontwikkelen. Actief luisteren is nog belangrijker geworden nu we veel op afstand met elkaar werken en non-verbale communicatie en allerlei andere signalen niet van elkaar kunnen zien. Actief luisteren zorgt ervoor dat je je echt kan inleven in de situatie van de ander en op geen enkele manier zelf gaat invullen.
Actie ondernemen
Het begint met de goede vragen en actief luisteren, feedback geven, controleren of je het goed hebt begrepen, maar dan moet er ook iets mee worden gedaan. Je moet gevolg geven aan de input die je hebt gekregen van je medewerkers. Tijd voor actie dus en neem je medewerkers daarin mee. Dat betekent vertellen wat je gaat doen, hoe je dat gaat doen, wanneer je dat gaat doen en vooral waarom je het doet! Je laat hiermee zien dat je goed hebt geluisterd en dat je daadkrachtig en betrouwbaar bent. Het loont de moeite om met jou informatie (dus ook kritiek) te delen, want jij doet er ook iets mee. En als je ergens niets mee doet, heb je daar een reden voor en leg je dat uit.
Voice of the Employee Programma
Intussen zijn veel bedrijven wel bezig met beleid wat gericht is op het verbeteren van de tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers. Dit beleid levert vaak tal van extra employee benefits op als opleidingsprogramma’s, variatie in werktijden of een vitaliteitsprogramma. Maar dat maakt het nog geen VoE-programma want het gaat voorbij aan het allerbelangrijkste: het gevoel dat je als medewerker wordt gehoord. Toch is het niet ingewikkeld om, als je eenmaal aan de randvoorwaarden hebt voldaan, een VoE-programma te implementeren. Bel of mail Solkie. We hebben al jaren ervaring met continu onderzoek onder medewerkers. Laagdrempelig en nog leuk ook om aan mee te doen. En zo flexibel dat elke vraag erin kan worden meegenomen.
Doug Conant, een Amerikaanse zakenman wist het al: ‘Om in de markt te kunnen winnen, moet je eerst de werkvloer voor je winnen.’
