Kritieke succesfactoren – vaak worden ze kritische succesfactoren genoemd, maar dat klopt taalkundig niet – zijn omstandigheden en activiteiten die cruciaal zijn voor het succes van een onderneming, een project of een missie. KPI’s zijn gerelateerd aan de strategie om dat succes te behalen. Deze Kritieke Prestatie Indicatoren maken de uitvoering van de strategie op verschillende niveaus meetbaar.
De termen kritieke succesfactor en KPI’s komen voort uit de jaren ’60 van de vorige eeuw. Ze werden geïntroduceerd door D. Ronald Daniel van McKinsey en later verfijnd door zijn collega Jack F. Rockart. Tegenwoordig worden de termen overal gebruikt bij het ontwikkelen en implementeren van strategieën en projecten. Aan de hand van een voorbeeld maken we de relatie en het verschil tussen de twee termen nog eens duidelijk.
Verschil kritieke succesfactoren en KPI’s
Stel dat je een bedrijf hebt dat auto’s verhuurt. Een van je strategische doelen is een verdubbeling van het aantal contracten binnen een jaar. Om die groei te kunnen realiseren, richt je een call center in om telefonische acquisitie te kunnen doen. Dat is in dit geval een kritieke succesfactor. Zonder callcenter geen groei. Om de groei meetbaar te maken, rapporteert het call center wekelijks het aantal telefonische contacten en het aantal offertes. Dat zijn KPI’s.
Kenmerken KPI’s
Een term die onlosmakelijk met KPI’s is verbonden, is SMART. Het staat voor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Een KPI moet SMART worden geformuleerd, anders deugt deze niet. Omdat het bij KPI’s meestal gaat om het meetbaar maken van operationele doelstellingen, helpt de SMART-methode om de voortgang en het behalen van die doelstellingen inzichtelijk te maken.
KPI’s op verschillende niveaus
De operationele doelstellingen die SMART worden opgesteld, zijn heel concreet. Deze kunnen gemakkelijk worden vertaald naar plannen met budgetten. Deze doelstellingen zijn afgeleid van strategische doelstellingen. Ook hier worden KPI’s gehanteerd, meestal op basis van een balanced scorecard. Voor het hoogste niveau, de missie en visie van een organisatie, zijn enkele KPI’s voldoende om inzicht te krijgen is het succes van de organisatie.
Klanttevredenheid als KPI
Als je organisatie omzetgroei als strategische doelstelling heeft, is een goede dienstverlening of service een voor de hand liggende kritieke succesfactor. Je wil namelijk geen klachten of klanten die hun ontevredenheid gaan delen via sociale media. Wat je in de praktijk vaak ziet is dat klanttevredenheid als KPI wordt opgenomen in de operationele plannen.
Medewerkerstevredenheid als KPI
Een tevreden klant begint met tevreden medewerkers. Ook die kan je als KPI inzetten voor dezelfde kritieke succesfactoren. Medewerkers die hun werk met plezier doen of zelf bevlogen aan het werk zijn, presteren beter en dat is wat de klant merkt. Wil je als bedrijf dus groeien, dan is het slim om te beginnen met medewerkerstevredenheid en daar een KPI van te maken.
Het meten van medewerkerstevredenheid
Investeren in medewerkerstevredenheid laat pas op termijn resultaat zien. Je zult dus regelmatig moeten meten om te weten of de trend zich in de juiste richting beweegt. Het voordeel van regelmatig meten is de kans om direct bij te sturen als het nodig blijkt en het maakt over een langere periode resultaten inzichtelijk. Bij Solkie noemen we dat het PDCA-model. Ja, het is de laatste afkorting in dit artikel en waarschijnlijk ken je het wel als Plan-Do-Check-Act. Het levert uiteindelijk groei op. Groei door te vragen. Laat dat nou net zijn waar Solkie voor staat en voor gaat.
